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【推荐】物业管理中的紧急事件处理-------摘自《中国物业管理》

更新时间:2015-07-31点击次数:1856次字号:T|T

     近期电梯安全问题受到网友的广泛热议,但是在物业管理工作中,电梯安全问题只是众多紧急

事件中的一个。
    在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、

电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、灾难现场(塌楼、爆炸等)、台风袭击、炸弹恐吓、

发现可疑物品、自杀或企图自杀、偷盗抢劫、发现可疑分子、发现易燃或易爆物品、打架、强奸非

礼、恐吓勒索、偷车、跳楼等,任何一件事情处理不好都可能引起悲剧性的后果。
    (一)火警
    (1)了解和确认起火位置、范围和程度;
    (2)向公安消防机关报警;
    (3)清理通道,准备迎接消防车入场;
    (4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资;
    (5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场,用适当的消防器材控制火势;
    (6)及时封锁现场,直到有关方面到达为止。
    (二)燃气泄漏
    (1)当发生易燃气体泄漏时,应立即通知燃气公司。
    (2)在抵达现场后,要谨慎行事,不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等)和敲击金属,避

免产生火花。
    (3)立即打开所有门窗,关闭燃气闸门。
    (4)情况严重时,应及时疏散人员。
    (5)如发现有受伤或不适者,应立即通知医疗急救单位。
    (6)燃气公司人员到达现场后,应协助其彻底检查,消除隐患。
    (三)电梯故障
    (1)当乘客被困电梯时,消防监控室应仔细观察电梯内情况,通过对讲系统询问被困者并予以安

慰;
    (2)立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者;
    (3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意,必要时请消防人员协助;
    (4)督促电梯维保单位全面检查,消除隐患;
    (5)将此次电梯事故详细记录备案。
    (四)噪声侵扰
    (1)接到噪声侵扰的投诉或信息后,应立即派人前往现场查看;
    (2)必要时通过技术手段或设备,确定噪声是否超标;
    (3)判断噪声侵扰的来源,针对不同噪声源,采取对应的解决措施;
    (4)做好与受噪声影响业主的沟通、解释。
    (五)电力故障
    (1)若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电,应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张

贴通知等方式传递给业主,并安排相应的电工人员值班。
    (2)若属于因供电线路故障,大厦/小区紧急停电,有关人员应立即赶到现场,查明确认故障源

,立即组织抢修;有备用供电线路或自备发电设备的,应立即切换供电线路。
    (3)当发生故障停电时,应立即派人检查确认电梯内是否有人,做好应急处理;同时立即通知住

户,加强消防和安全防范管理措施,确保不至于因停电而发生异常情况。
    (4)在恢复供电后,应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。
    (六)浸水、漏水
    (1)检查漏水的准确位置及所属水质(自来水、污水、中水等),设法制止漏水(如关闭水阀);
    (2)若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等,通知相关部门采取紧急措施;
    (3)利用现有设备工具,排除积水,清理现场;
    (4)对现场拍照,作为存档及申报保险理赔证明。
    (七)高空坠物
    (1)在发生高空坠物后,有关管理人员要立即赶到现场,确定坠物造成的危害情况。如有伤者,

要立即送往医院或拨打急救电话;如造成财物损坏,要保护现场、拍照取证并通知相关人员。
    (2)尽快确定坠落物来源。
    (3)确定坠落物来源后,及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。
    (4)事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识,并通过多种宣传方式,使业主

自觉遵守社会公德。
    (八)交通意外
    (1)在管理区域内发生交通意外事故,安全主管应迅速到场处理;
    (2)有人员受伤应立即送往医院,或拨打急救电话;
    (3)如有需要,应对现场进行拍照,保留相关记录;
    (4)应安排专门人员疏导交通,尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶;
    (5)应协助有关部门尽快予以处理;
    (6)事后应对管理区域内交通路面情况进行检查,完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置


    (九)灾难现场(塌楼、爆炸等)
    (1)立即致电110报警,清楚说明何种灾难,确实地点及目前情况;
    (2)立即通知管理人员到场;
    (3)现场注意采取必要措施,防止灾难现场环境恶化,危害生命财产;
    (4)救护伤者,在可能情况下抢救被困之人士;
    (5)协助有关人员控制或封锁灾区;
    (6)协助管理人群秩序及交通,以便紧急车辆尽速到现场抢救;
    (7)拍照留存;
    (8)填写《事件报告》呈报。
    (十)刑事案件
    (1)物业管理单位或控制中心接到案件通知后,应立即派有关人员到现场;
    (2)如证实发生犯罪案件,要立即拨打110报警,并留守人员控制现场,直到警方人员到达;
    (3)禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品;
    (4)若有需要,关闭出入口,劝阻住户及访客暂停出入,防止疑犯乘机逃跑;
    (5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
    (十一)台风袭击
    (1)在公告栏张贴台风警报;
    (2)检查和提醒业主注意关闭门窗;
    (3)检查天台和外墙广告设施等,防止坠落伤人,避免损失;
    (4)检查排水管道是否通畅,防止淤塞;
    (5)物业区域内如有维修棚架、设施等,应通知施工方采取必要防护和加固措施;
    (6)有关人员值班待命,并做好应对准备;
    (7)台风过后要及时检查和清点损失情况,采取相应措施进行修复。
    (十二) 炸弹恐吓
    (1)不管真假,必须以假当真、严肃对待、慎密处置;
    (2)立即通知警方及管理处;
    (3)除警方或消防人员外,禁止任何人、车辆进入现场;
    (4)确保所有电梯暂停使用;
    (5)按照火警路线,协助疏散现场人员;
    (6)在警方人员未到达前,应视察四周是否留有可疑物品;
    (7)当发现可疑物件时,应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它,禁止任何人接近;
    (8)检查搜索时,应由外而内、由公共区域到室内,注意:
    ① 开启任何门时,要留心可疑点;
    ② 切勿自行接触或处理可疑物件;
    ③ 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器;
    ④ 切勿移挪、遮盖可疑物体。
    (9)接恐吓电话后,应冷静处理:
    ① 不能用语言刺激对方;
    ② 拖延与对方通话时间;
    ③ 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况;
    ④ 记录所有对话内容、现场情况等;
    ⑤ 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警;
    ⑥ 千万不要中断对话,采用内紧外松的方法了解并稳定对方。
    (10)事后填写《事件报告》呈交管理处。
    (十三) 发现可疑物品
    (1)110报警
    (2)通知附近保安到场,关闭对讲机
    (3)警告任何人不能接近、检查该物品,直至警方到来
    (4)通知物业经理到场
    (5)用警告带将可疑物品隔离
    (6)协助疏散人群,封锁现场,指挥交通,以便紧急车辆尽速到场;
    (7)事后填写《事件报告》呈交管理处。
    (十四) 自杀或企图自杀
    (1)应尽快通知警方及管理处;
    (2)保护现场,避免任何人触摸现场物品,包括自杀者所用的器械,药物等;
    (3)任何人不得开关现场各类电器,以免破坏证据或发生危险;
    (4)如自杀者利用煤气自杀,应按泄漏气体事件予以处理;
    (5)如自杀者尚有生还可能,应一边拔打120救护电话,一边由专业人员现场急救;
    (6)当警方调查完毕后,应通知有关部门清理现场,必要时,事先做好录像、拍照取证工作;
    (7)如遇企图自杀者,首先应稳定其情绪,根据现场条件见机行事设法救助,同时报警救援;
    (8)记录一切有关资料,填写《事件报告》呈交管理处。
    注意事项:
    ① 处事要冷静;
    ② 如了解到自杀者曾服药物,须向警方及救护人员说明。
    (十五) 偷盗、抢劫
    (1)保持冷静、沉着应对并立即发出信号,通知各岗位保安人员;切毋轻易接近罪犯,确保自

身安全;
    (2)若罪犯正在企图作案时,应间隔距离暗中观察,不要惊动,并尽快设法通知领班布置合围

,捉拿现行;
    (3)可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;
    (4)若罪犯正在行凶时,须智勇双全,一方面尽力制止不法行为,一方面在大声呼叫邻近保安

协同擒获;
    (5)若罪犯正在逃跑时,应迅速用对讲机呼叫各岗保安(尤其是门岗保安),讲清罪犯的外貌

、衣着、特征及人数等,如有凶器,要特别提醒防备;
    (6)对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物,千万不可自行处理,以便警方取证处理,必要时,

进行拍照、录像。
    (十六) 发现可疑分子
    (1)先观察,后盘问,注意对方的神态、动作、衣袋等,如有异样,及时通知领班,主管并采

取相应措施;
    (2)对确认可疑的人员,要严密监视、暗中观察,通知各岗位协作防范,防止其破坏或造成其

它意外事故;
    (3)若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者,可采取措施,通报警方或将其押

送地区警署;
    (4)对一时无法确认的可疑人员,要注意派专人跟进及掌握其去向、目的,直到弄清来由和身

份为止;
    (5)处理过程中要随时关注自身的安全.
    (十七) 发现易燃、易爆物品
    (1)先进行规劝,宣传消防管理条例,讲明携带此类危险品进入的危害性;
    (2)如客户临时需要存放的,保安部在确认没有危害的情况下,可在检查登记后在指定地点作

保护性寄存;
    (3)如施工人员因作业需要携带入内,必须经物业部办理许可手续,并由工程部、保安部在作

业区域监护的情况下,方可登记入内;
    (4)随时关注该等物品的管理情况,确保安全;
    (5)原则上物业内不得存放易燃、易爆物品,如私自堆放,或未经许可携带入内的,按规定严

肃处理.
    (十八) 打架
    (1)在值勤中(及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴现象时,要及时制止。
    (2)制止原则
    ① 劝阻双方住手、住口;
    ② 将双方或一方劝离现场;
    ③ 持有器械斗殴,则应先制止持械一方;
    ④ 如有伤情,轻伤可征求当事人意见是否报案,重伤或流血严重时应报警,等待处理,送伤员

到医院去,应征求当事人意见或警方决定,费用由当事人自理,值勤部只从社会公德角度出发协助


    (3)迅速报告主管,由主管报告管理部出面调解,如个人力量单薄,应请求增援,必要时及时

致电110报警。
    (4)在制止争吵、斗殴双方时,切记不能动粗、恶语相向。
    (5)如对物业设施的损害,应作记录,拍照备查,并由当事人签字;如有警方在场,由警方作

勘察报告。
    (6)填写《事件报告》上报。
    (十九) 强奸非礼
    (1)问清地点、当事人安危,110报警
    (2)通知当值安保负责人前往,尽量安排一名女同事陪同
    (3)了解事件情况,保持现场直至警方到场
    (4)协助警方处理
    (5)事后填写《事件报告》呈交管理处。
    注意事项:
    ① 不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露;
    ② 不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。
     (二十) 恐吓勒索
    (1)记录客户受何种勒索
    (2)如当事人要求代为报警,则致电110
    (3)协助警方处理
    (4)事后填写《事件报告》呈交管理处。
    (二十一) 偷车
    (1)严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放;
    (2)发现可疑人员主动盘问;
    (3)记录被偷车辆车牌、颜色及型号等
    (4)留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器,有无驾车逃离及车号
    (5)注意逃走方向,报警110
    (6)协助警方查证
    (7)通知车主
    (8)事后填写《事件报告》呈交管理处。
    注意事项:
    ① 注意安全,切勿自行拦截;
    ② 勿移动现场证物及窃贼遗物;
    ③ 核对车主物证准确方允许车辆通行。
    (二十二)跳楼
    (1)了解过程后立即致电110报警(提及现场状况);
    (2)保安员及主管迅速到场处理;
    (3)封锁现场直至警方到达,协助维持秩序,疏导交通;
    (4)协助找出伤者或死者亲属或居住地址;
    (5)协助警方寻找证人;
    (6)通知经理,必要时调度管理处人员跟进处理;
    (7)填写《事件报告》呈交管理处;