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物业人这样说话,满意度不提高都难——摘自《物业管理资讯》

更新时间:2015-07-28点击次数:1336次字号:T|T

 

一、总台接待人员接听电话时:
  
1、您好,××物业,我是××,很高兴为您服务!
  
2、请问您是哪里,有什么可以帮到您的吗?
  
3、请稍等。/让您久等了。(遇需了解情况、查询信息、找人接听电话等状况)
 
4、好的,请您稍候。(需安排人员提供服务或需办理相关手续时)
 
5、谢谢您的宝贵意见,感谢您对我们工作的支持。(听取投诉意见后) 
 
6、不客气,这是我们应该做的。(当客户表示感谢时)
  
7、很抱歉,请您谅解。(无法满足客户要求时) 
 
8、这个事情您需要与××部门联系,联系方式您方便记录一下吗?是否需要我替您联系对方。


9、对不起,请您原谅。(投诉事项给客户造成不良影响时)
 
10、祝您节日快乐!(遇节日结束语)

 

11、祝您周末愉快!(遇周末结束语)
  
12、请问还有什么可以为您服务的吗?如果对方答复没有,由对方先挂机,随后再挂断(结束语)


二、总台服务人员接待来访、投诉人员时:
 
1、您好,很高兴为您服务。
  
2、请问有什么可以帮到您的吗? 

 

3、请您稍等一下,我马上为您处理。
 
4、好的,请您稍候。(需安排人员提供服务或需办理相关手续时)
  
5、我立即处理这个问题,大约在××时间给您答复,请问怎样与您联系?(听取投诉意见后)


6、不客气,这是我们应该做的。(当客户表示感谢时)
  
7、很抱歉,请您谅解。(无法满足客户要求时)
 
8、这个事情您需要与××部门联系,联系方式您方便记录一下吗?是否需要我替您联系对方。(遇

诉求超出服务范围等情况)
  
9、对不起,请您原谅。(投诉事项给客户造成不良影响时)
  
10、祝您节日快乐!(遇节日结束语)
  
11、祝您周末愉快!(遇周末结束语)
  
12、请问还有什么可以为您服务的吗?如果对方答复没有,由对方先挂机,随后再挂断(结束语)

 

三、维修人员上门服务时:
 
1、××先生/女士,您好!我是××物业××管理处维修人员××,很高兴为您服务!
  
2、请问现在可以开始吗?
  
3、请您稍等(当客户催促时)。
  
4、我已经修理好了,请您检查一下。
  
5、好的,我再看看。(当客户对维修结果提出异议时)
 
6、谢谢,麻烦您确认一下,请在报修单上签字。
 
四、保安人员接待来访时: 
 
1、您好,请问您找谁? 
 
2、请您稍等一下。(为来人联系相关人员时)
  
3、对不起,您要找的人不在,请改天再来。
  
4、麻烦您办理一下登记手续。 
 
5、请您出示相关证件。
  
6、谢谢您的配合。 

 

7、请走好,欢迎再来。
 
8、对不起,打扰了。(上门走访、查巡离开时)

 

五、保安人员对车辆进行管理时: 
 
1、您好,请办理临时停车手续。
  
2、请出示您的证件。
  
3、对不起,请您按规定方向行驶。
  
4、对不起,请您将车停在车位上,关好车门车窗,谢谢您的合作。
  
5、对不起,我们有明文规定,请您谅解。(当客户提出异议时)
  
6、您好,您的停车费是××元,这是您的停车费收据,请收好。
  
六、保洁人员进行小区保洁时:
  
1、对不起,方便的话您您让一让,这里需要打扫一下 
 
2、对不起,打扰您了。
  
3、请不要随地扔垃圾,谢谢。/请不要在墙上乱写乱划,谢谢。 
 
4、地面刚刚拖洗,请您注意安全。
  
七、绿化人员进行小区绿化维护时: 
 
1、请让一下,谢谢合作。(有人员在绿化工作现场时)
  
2、对不起,请不要踩踏××(草皮、花卉等)。 
 
3、请不要损坏植物,谢谢。(遇折枝、在绿地晾晒、悬挂物品等情况时)
  
八、电梯管理人员为乘梯人员提供服务时:
  
1、您好,请问您到几楼?
  
2、对不起,电梯还可以上人,请大家再往里挪一步。
  
3、××层到了,请走好,再见。